试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题3】参考答案

服务台在IT服务运营中的工作包括：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控。

服务台在IT服务运营中扮演着重要的角色，主要工作包括响应和处理用户的请求、发布相关信息、与供应商沟通、管理运营任务和监控基础设施等。这些工作的目的是确保IT服务的稳定运行、提高服务质量并降低运维成本。参考答案中涵盖了服务台的主要工作，并且进行了详细的解释。