试题二（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某金融管理公司于2000年在上海正式成立，是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构，公司实行总公司、办事处制。经财政部同意，中国人民银行批准，公司根据业务需要，在业务量较大、不良资产集中的地区设立35个办事处，办事处按国有独资商业银行省级分行管理，根据总公司授权开展业务，不具有法人资格。

IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面:

(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。

(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。

(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

"五岳科技"负责该金融管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。

【问题2】

知识管理包括知识的获取、共享、保留(归档)、评审。

关键成功因素：

1、一方面应从流程制度考虑：

①知识识别与分类是否准确；②知识管理流程是否制订，是否合理。

2、另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：

①知识积累的数量；

②知识的利用率；

③知识的更新率；

④知识的完整性；

⑤各类知识的比重；

⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

知识管理是一个系统性的过程，涉及对知识的获取、共享、保留（归档）和评审。这些流程确保了知识在组织内的有效流转和利用。关键成功因素方面，首先从流程制度考虑，需要准确识别和分类知识，并制定出合理的管理流程。其次，从考核角度，要设置知识使用的衡量指标，通过观察这些指标来判断知识管理的成熟度，如知识积累的数量、利用率、更新率、完整性、各类知识的比重以及知识新增与事件/问题发生数量的对比关系。这些都是评判知识管理效果的重要标准。