关于IT服务知识管理的论述

本题主要考察对IT服务知识管理和IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计的理解和实践。回答时需要结合具体项目情况，从项目背景、目的、组织、结构、服务对象、服务内容等方面叙述，并重点论述知识管理和过程管理要素的设计，包括流程、关键成功因素、可能存在的风险和控制方法，以及具体做法和经验教训等。