1、  小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等

(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

【问题3】

更新服务目录并管理服务级别变更;

监控服务级别协议执行情况;

对关键指标进行管理:服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

服务级别管理是IT服务运营中的重要流程，主要目的是确保IT服务满足业务部门的需求。在实际情况中，服务级别管理应执行以下事项：

1. 更新服务目录并管理服务级别变更：随着内部和外部环境的变化，服务目录可能需要更新以反映新的服务内容。同时，由于团队结构、支持方式等的变化，服务级别也可能需要调整，因此需要对这些变更进行管理。
2. 监控服务级别协议的执行情况：服务级别协议是确保IT服务满足预期的关键文档。管理需要确保这些协议得到严格执行，并监控实际的服务性能是否满足协议中定义的标准。
3. 对关键指标进行管理：这包括确保服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性，以及服务级别考核评估机制的有效性和完整性。通过这些关键指标的管理，可以确保IT服务的持续性和质量。其中，服务目录定义的完整性意味着所有提供的服务都应被明确定义；服务级别协议的规范性则要求协议内容清晰、无歧义，并且符合公司的政策和法规要求；服务级别考核评估机制的有效性和完整性则确保了对服务性能的评估和考核是公正、客观的，能够真实反映服务的实际状况。

小李作为新任命的IT服务经理，在面对内部和外部环境的变更时，从服务级别管理入手是明智的决策。通过执行上述事项，他可以确保IT服务能够继续满足业务部门的需求，并在必要时进行相应的调整和优化。