试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)

1.参考答案：（1）备品备件 （2）知识库（顺序可以互换）

资源要素包括服务工具、服务台、备品备件和知识库。

2.参考答案：服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：

①服务内容

②考虑成本

③考虑客户的期望

④考虑工具的技术架构及团队的技术水平

⑤考虑工具的通用性和集成性

问题1（1）：对于跨国公司中国区的IT服务需求，小唐在规划服务资源方案时，除了服务工具和服务台，还需考虑备品备件和知识库这两项关键资源。备品备件用于替换故障设备中的损坏部件，确保服务的连续性；知识库则用于存储技术知识和经验，为服务团队提供技术支持。这两者与IT服务的正常运行和维护密切相关。

问题1（2）：小唐在选择服务工具时，需要考虑的关键因素包括服务内容、成本、客户期望、技术架构及团队技术水平，以及工具的通用性和集成性。服务内容要确保所选工具能满足具体的服务需求；成本方面需要权衡工具的性能和价格，选择性价比高的工具；客户期望则要求了解业务团队的需求和期望，确保所选工具能满足这些需求；技术架构和团队技术水平要确保工具的技术架构与现有的IT系统相匹配，同时团队具备使用这些工具的技术能力；最后，通用性和集成性好的工具可以与其他系统或工具集成，提高整体效率。