试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)

（1）服务台作为一个集中点，协调所有的服务请求和事故管理，它提供了一个统一的服务接口，记录、跟踪和管理所有服务请求及相关的资源分配情况。但它并不是一个完整的服务过程，而是一个服务职能，因此该说法正确。
（2）流程的规范化管理有助于解决传统IT管理中以技术管理为中心的问题，通过流程化管理可以更好地协调和管理IT资源，确保服务质量和效率。因此，该说法是正确的。具体可参考教材P129。
（3）有效的监控平台可以提供预警和监控功能，有助于提前发现并解决潜在的问题，降低事故或事件的发生概率。但是，完全杜绝事故或事件的发生是不现实的，因为IT系统中存在许多不确定性和复杂性。因此，该说法错误。