试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)

（1）设计专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 。

（2）专人负责服务请求的处理。

（3）针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制 ，以及日常工作 的监督和考核。

本题主要考察的是如何通过建设服务台来有效受理中国区的运行维护服务请求，并跟踪其处理进展，以确保达到服务级别协议的要求。答案中给出了多个方面的建议，包括设立专门的沟通渠道、设立服务台管理团队、建立管理制度和流程、使用自动化工具、建立SLA监控机制以及对服务台工作进行监督和考核等。这些措施能够确保服务请求的及时受理和处理，提高服务效率和质量，从而满足服务级别协议的要求。