试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)

（1）参考答案：接通率=110/120*100%=91.67%

录单率=105/110*100%=95.45%

平均通话时间=400/110=3.63分

派单准确率=100/110*100%=90.91%

（2）

参考答案 ：

备品备件的测量指标：比如盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率

知识库的测量指标：收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系

（1）根据提供的数据表格，计算用户接通率、录单率、平时通话时间、派单准确率。用户接通率等于接通次数除以总呼入次数；录单率等于成功录单次数除以接通次数；平均通话时间等于总通话时长除以接通次数；派单准确率等于准确派单数量除以派单总数量。

（2）针对备品备件和知识库设计测量指标。备品备件的测量指标包括备件库存周转率（反映备件的流通效率）、备件供应及时率（反映备件供应的速度和质量）、备件质量合格率（反映备件的质量水平）。知识库的测量指标包括知识更新频率（反映知识库内容的更新速度）、知识查询效率（反映用户查询知识的便捷程度）、知识库的完整性（反映知识库内容的全面性和准确性）、知识库使用率（反映知识库的使用情况）。