试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题5】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

SW公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。SH公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 SW公司自行组织开发。2019 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2020年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2022 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对 SW公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，400电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 SW公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 SW公司针对 SLA 给出 2023年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（1）识别改进战略/策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据（4）处理数据（5）分析信息和数据 （6）展示并使用信息（7）实施改进

根据问题背景，持续改进的七个步骤可以梳理如下：

1. 识别改进战略/策略：这是持续改进的起点，需要明确哪些方面的改进对于公司来说是重要的，如系统性能、服务质量等。
2. 确定改进目标：基于改进战略，设定具体的改进目标，例如减少系统故障响应时间、提高系统可用性等。
3. 识别需要测量什么：确定哪些指标或数据能够反映改进目标的完成情况，如响应时间、故障恢复时间等。
4. 收集数据和信息：通过监控系统、用户反馈等方式收集相关数据和信息。
5. 分析数据和信息：对收集到的数据进行分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
6. 制定改进方案：基于数据分析结果，制定具体的改进方案，包括技术、流程、人员等方面的改进措施。
7. 实施改进方案并监控效果：将制定的改进方案付诸实施，并对实施效果进行持续监控，确保改进目标的达成。