试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题5】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

SW公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。SH公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 SW公司自行组织开发。2019 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2020年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2022 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对 SW公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，400电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 SW公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 SW公司针对 SLA 给出 2023年系统运行维护改进方案。

【问题2】 

（1）技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。

（2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI 识别对各过程的改进机会。

（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算

对于持续改进服务测量，测量指标是评估服务性能的关键。技术指标主要关注IT组件和应用的性能，如可用性和性能等。过程指标则以关键绩效指标（KPI）为主，反映服务管理过程的运行状况和健康状况，有助于识别改进机会。而服务指标则是对整个服务绩效的端到端测量，它是基于技术和过程指标来计算的。这三个方面的指标共同构成了持续改进服务测量的核心内容。