试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题5】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

SW公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。SH公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 SW公司自行组织开发。2019 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2020年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2022 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对 SW公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，400电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 SW公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 SW公司针对 SLA 给出 2023年系统运行维护改进方案。

【问题3】 

服务人员测量的内容

人员是提供IT服务的基础，因此服务人员测量单独作为服务测量的一个测量项，并没有作为服务资源的内容。

a) 识别备份工程师的满足度和可用性（现有备份的）；

b) 测量人员招聘需求的匹配度（预计招聘的）；

c) 收集培训的应用情况；

d) 人员能力测量；

e) 服务工作量测量（工作配比预测）；

f) 岗位职责更新情况；

g) 人员绩效考核分配机制测量；

h) 实时监控团队工作状态。

人员要素的测量活动主要是为了确保人员能够胜任IT运维的工作，并满足集团客户的需求。具体包括识别现有备份工程师的满足度和可用性，以确保在紧急情况下有合适的人员可以顶替；测量招聘需求匹配度，以确保招聘到合适的人才；收集培训的应用情况，以评估培训效果和提升人员技能；测量人员能力，以确保人员具备完成工作的能力；测量服务工作量和工作配比，以合理安排人员工作；更新岗位职责，以明确每个人员的工作内容和责任；测量人员绩效考核分配机制，以激励和评估人员的工作表现；实时监控团队工作状态，以确保团队的高效运作。