试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题5】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

SW公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。SH公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 SW公司自行组织开发。2019 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2020年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2022 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对 SW公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，400电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 SW公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 SW公司针对 SLA 给出 2023年系统运行维护改进方案。

【问题4】

（1）服务合同执行情况

（2）服务目标达成情况

（3）服务绩效（SLA）、成果

（4）满意度调查

（5）服务范围、工作量

（6）客户业务需求的变化

（7）服务中存在的问题及行动计划

（8）上一次会议中制定的行动计划的进展汇报

问题4要求回顾与客户的内容，可以从多个角度进行回顾。首先，可以回顾服务合同执行情况，了解当前的服务合同是否满足客户需求。其次，回顾服务目标达成情况，看看是否达到了与客户约定的服务目标。再者，需要关注服务绩效（SLA）、成果，以及客户的满意度调查，了解客户对服务的评价。此外，应该回顾客户反馈的故障报修体验，包括是否支持网页报障等。同时，回顾系统故障恢复时间，以提高故障恢复效率。还有设备备件质量情况也是重要的一点，针对客户投诉的设备不可用问题，需要审视备件质量。当前系统运行维护情况的分析也是必不可少的，需要了解系统的运行状态和存在的问题。最后，回顾与客户沟通渠道和方式的有效性，考虑是否需要改进沟通方式以提高服务质量。