试题三（共25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发。2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。

【问题2】 

（1）持续完善 IT 工具，建立网页报障等工具平台，并不断完善工具；

（2）优化服务台管理制度，畅通投诉渠道、对服务台流程、职责、KPI 等进行持续改进；

（3）加强知识库管理，确保知识的完整性及有效性，提高更新率及利用率；

（4）备件库建立与可用性测试，定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足 IT 服务需求。

针对问题2，基于以上案例，从资源方面需开展的持续改进方法包括：

1. 建立并完善网页报障平台：为了满足客户的报障需求，提高服务效率，应该建立网页报障平台，使客户可以通过网页进行报障，避免只能依赖电话报障的方式。
2. 优化服务台管理制度和流程：针对网络设备故障恢复慢的问题，应该优化服务台的管理制度，包括流程、职责等，确保服务台能够及时响应并处理客户的故障请求，提高服务响应速度和客户满意度。
3. 加强知识库管理：为了提高技术人员的工作效率和质量，应该加强知识库的管理，确保知识的完整性和有效性。这包括定期更新和维护知识库内容，提高技术人员的知识水平和技能。
4. 建立备件库并进行可用性测试：针对因备件质量问题导致的客户设备不可用、投诉无门等问题，应该建立备件库并进行可用性测试。定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足IT服务需求，减少因备件问题导致的故障。通过这些持续改进方法，可以提高A公司的服务质量，满足客户的需求，促进集团业务的发展。