试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题5】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

SW公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。SH公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 SW公司自行组织开发。2019 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2020年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2022 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对 SW公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，400电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 SW公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 SW公司针对 SLA 给出 2023年系统运行维护改进方案。

【问题5】

（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。

（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。

（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。

（4）公布完整详尽的服务改进计划。

（5）保障相关干系人的较高参与度。

（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。

（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。

（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。

（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响

服务改进的关键成功因素需要考虑到服务的目标、问题识别、沟通机制、改进计划、团队协作与培训、衡量指标和验收标准以及风险管理等方面。这些因素都是确保服务改进能够顺利推进并取得预期效果的关键要点。根据题目中的情境和参考答案，以上要点基本涵盖了对服务改进关键成功因素的分析。