试题二论IT服务质量管理

IT服务的质量是在约定的时间、范围、成本以及质量的要求下，达到供方和需方的期望。质量管理是运维服务中非常重要的一个方面，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。

请以“IT服务质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:

1. 概要叙述你参与管理过的IT服务项目（项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等），并说明你在其中承担的工作。

2. 结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务质量管理的认识。

（ 1 ） 质量管理过程

（ 2 ） 质量管理中用到的工具和技术 

3. 请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务质量管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

本题要求从三个方面论述IT服务质量管理。首先介绍参与过的IT服务项目背景和内容；接着阐述对IT服务质量管理的认识，包括质量管理过程和用到的工具和技术；最后结合具体项目实践介绍如何进行IT服务质量管理和心得体会。在答题过程中需理论联系实际并展开论述。