阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某公司IT运维服务部门由60人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此该公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此该公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，该公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题4】

(1) √  (2) √ (3) √ (4)  X  (5) X

(1)定期沟通的主要内容包括对服务达成情况的总结回顾、重点问题的协商处理以及确立后续改进计划等，这是客户关系管理中的关键活动，有助于持续改进服务质量和客户满意度。因此，该描述正确。

(2)日常沟通主要是为了及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制定针对性的措施。高层拜访通常是为了建立和维护与客户的关系，也是日常沟通的一种形式。该描述正确。

(3)客户投诉是改进服务的重要来源，对投诉进行及时有效的处理可以提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。该描述正确。

(4)Case by Case的回访不仅是对事件解决结果的调查，也是满意度调查的一部分，旨在了解客户对服务过程的满意度。因此，该描述错误。

(5)服务工程师在服务执行过程中，除了遵循服务级别约定，也应视客户需求和情况提供额外的服务支持，以维持良好的客户关系。服务成本虽然是一个考虑因素，但不应作为不予以提供额外服务的唯一理由。该描述错误。