试题三（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

最近某M公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的刘某为系统规划与管理师，全权授权刘某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。刘某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下:

刘某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以"我不懂该专业"为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答"你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决"。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%。

IT服务团队具有以下 5个 特征：
(1) 人员的岗位结构， 分 为管理 岗、 技术岗、 操作岗， 且 团队成员相对固定 。
(2) 需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过 IT技术为客户提供 增值服务，从而实现自身的价值。
(3) 为了提高服务的质量，会 使用专 用工具，如 IT服 务管理工具、 监 控工具等 。
(4) 工 作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化 。
(5) 注 重知识的积累及转移， 以便主动发现问题及解决问题。

本项目团队不具有上述特征，首先人员的岗位结构不完整，项目经理过于重视维修人员即操作岗，除自身承担部分管理职能外，未形成管理、技术、操作岗相辅相成的结构；其次维修人员多次直接拒绝用户报修，而不是接受报修优先进行内部协调，凸显服务意识不高；再次，题干中未描述存在专用工具支撑运维工作；最后项目团队未对常规问题形成知识的积累和转移，造成有人员请假后，工作无人正常接替并进行处理。

本题考查对IT服务团队特征的理解和应用。根据IT服务团队的一般特征，对比项目团队的实际状况，发现项目团队在多个方面并不完全符合IT服务团队的特征。在人员结构、服务意识、专用工具使用以及知识积累与转移等方面存在明显的不足。这些不足影响了团队的服务质量和客户满意度。因此，项目团队需要根据IT服务团队的特征进行改进和优化，以提高服务质量和客户满意度。