试题三（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

最近某M公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的刘某为系统规划与管理师，全权授权刘某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。刘某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下:

刘某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以"我不懂该专业"为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答"你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决"。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%。

首先建立执行的文化，解决思想问题，具体包括：

认清来自内外部的挑战；

建立信念；

建立行动准则；

其次提高执行的效率，具体包括：

充分理解目标及流程规范；

对目标及流程规范保持合理化建议；

确保目标及流程规范的执行跟踪。

为提高服务满意度，服务团队需要做好执行管理。执行管理的核心在于建立一种以结果为导向的文化，确保团队能够高效、准确地完成任务。通过认清团队所面临的挑战、建立信念和行动准则来打造执行文化。同时，提高执行效率也是关键，团队成员需要充分理解项目目标和工作流程，对流程规范保持合理化建议，并确保这些规范得到贯彻执行。建立有效的执行跟踪机制有助于监控团队进展，确保任务按时完成。这些措施有助于提高服务质量，从而提升客户的服务满意度。