试题三（25分）：

A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

参考答案：

系统组组长：技能高、意愿低---关心、尊重

网络组组长：技能高、意愿高---信任、授权

系统组小张：技能低、意愿低---纠正、把控

网络组小李：技能低、意愿高---指导、帮助

根据案例描述，我们可以将不同的人员按照技能、意愿四象限进行分类，并制定相应的监控方法。

1. 系统组组长：由于客户对系统组有负面反馈，但王伟了解到争执主要是因为技术能力不足和分工不清造成的，因此可以判断系统组长的技能和意愿都相对较高。对于这类人员，监控方法应该是信任和授权，让他们有更多的自主权和责任感。
2. 网络组组长：客户对网络组有正面认可，与系统组组长的情况类似，可以判断网络组长的技能和意愿也较高。因此，监控方法同样是信任和授权。
3. 系统组小张：客户反馈小张存在工作不主动、拖延的情况，结合小张毕业时间不长的情况，可以判断小张的技能和意愿都相对较低。对于这类人员，监控方法应该是纠正和把控，通过培训和指导来提高其技能和意愿。
4. 网络组小李：虽然小李与客户现场发生争执，但主要是由于技术能力不足造成的，而小李的意愿较高。因此，监控方法应该是指导和帮助，通过提供技术支持和培训，帮助小李提高技能。

以上是对各人员的分类和相应的监控方法的解析。