结合案例，运营管理中怎样确保运维团队人员的储备与连续性？

【问题1】参考答案：

人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动

一、 预防性活动

1.服务能力规划：在进行IT 服务人员配备时，通常要预留一定的服务能力空间,也是能力管理流程的要求.

2.知识管理及培训：定期对IT服务运营过程中的知识进行积累和总结，形成标准化的知识体系，并定期举行知识培训，使服务能力得到快速复制和推广，在遇到人员连续性问题时，进行快速的交接和补充。

3.岗位互备及轮岗：加强对核心岗位的互备，避免因关键人员离职带来的服务能力下降，同时可以采取轮岗的方式，在实践中培养、检验、巩固后备人员能力.

4.识别能力发展曲线：服务团队人员随着时间的推移，其服务能力将逐步提升

5.明确岗位交接管理说明：以制度的形式明确约束离职、调岗人员行为， 引导正向积极的交接与知识共享

6.与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

二、被动性活动

被动性活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括：

岗位交接及培训：一旦获悉人员离职或调岗信息，需及时启动岗位交接流程。

面向客户及服务团队进行人员更换说明。

面向供应商及相关第三方进行接口关系变更：及时向供应商及相关第三方通报人员更换信息，确认新人员身份的合法性，及时变更相关接口关系。

人员连续性安全管理：在 IT 服务项目实践中，人员连续性安全管理通常是岗位交接过程中易被忽视的问题，需给予足够的重视。

【问题2】参考答案：

知识管理的流程：获取--（ 共享 ）--- 保留 ---（ 评审 ）

知识管理的风险控制：(1）知识私有化观念（主动性）：在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。

(2）知识共享的风险：在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能 出现核心技术的泄露，所以应做好知识 （信息资产）的保密性工作，建立共享安全制度。

(3）知识管理工具使用风险：知识管理工具上线运行之后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而难以保证知识管理系统中知识的数量和 质量，在 “恶性循环” 中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。

(4）持续性风险（知识的有效性、时效性）：在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确，但仍保留在知识库中，造成知识的可用性和准确性降低，久而久之，员工会越来越不愿意使用知识系统，知识管理面临失败

(5）隐性知识很难转化成显性知识 ：显性知识可以理解成书面化的文档，隐性知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会，要让每个人头脑中的经验和体会都写出来的确很难。解决方法是让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中。

【问题3】参考答案:

事件管理：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，应充分执行以下事项：

（1）对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。

(2）对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。

(3）对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。

(4）进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。

(5）完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。

(6）对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

问题管理：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。 在IT服务运营中应充分执行以下事项。

(1）对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。

(2）采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。

(3）完成问题报告：问题报告包括问题解决率、平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。 问题报告一般定期制订。

(4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

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