试题一（25分）

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1 至问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三，陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理

返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。 

【问题 1】

（1）服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门，领导对此不知情。

（2）服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更。

（3）事件管理存在问题，出现运维不稳问题没有得到处理。

（4）问题管理方面存在问题，导致同类事件重复发生。

（5）变更管理存在问题，没有统一的变更过程。

（6）连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务。

根据案例描述，客户对系统维护存在不满，主要是因为系统维护要求与客户服务要求之间存在冲突。首先，服务报告管理不严格，导致运维部门未能及时得知客户反馈的问题。其次，服务级别管理未能适应新的服务需求（如“十一”黄金周促销活动），导致服务无法满足客户需求。此外，事件管理存在问题，系统出现不稳定事件未能及时解决。同时，问题管理也存在不足，同类问题反复出现。最后，由于缺乏有效的沟通机制，客户对系统维护不了解或存在误解，从而引发矛盾。因此，为了解决这些问题，需要加强对服务报告、服务级别、事件和问题管理的同时，还需要建立有效的沟通机制，确保客户对系统维护有充分的了解。