试题一（25分）

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1 至问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三，陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理

返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。 

【问题 3】

本案例主要是服务级别管理方面存在问题，要充分重视以下三个方面：

（1）更新服务目录并管理服务级别变更：在服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。

（2）监控服务级别协议执行情况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。

（3）对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

问题3要求列举IT服务运营管理中应当充分重视并执行的三个事项。根据试题说明，尤其是涉及到服务级别管理方面的问题，我们可以从以下几个方面进行解答：

首先，需要更新服务目录并管理服务级别变更。在服务运营过程中，随着业务的发展和客户需求的变化，服务目录需要随时更新以适应新的服务需求和请求。同时，与客户协商一致，对服务级别协议进行变更，确保服务能力与客户需求相匹配。

其次，要监控服务级别协议的执行情况。定期监控服务级别的达成情况，通过制作服务级别监控图表，可以直观地了解服务运营的状态，并对可能违反服务级别协议的情况进行警告和通知，以便及时采取措施进行改进。

最后，对关键指标进行管理也是非常重要的。这包括服务目录定义的完整性、服务级别协议文件的规范性以及服务级别考核评估机制的有效性和完整性。这些指标的规范管理能够确保IT服务运营的质量和效率，为客户提供更稳定、可靠的服务。