试题三（共25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发。2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。

【问题1】（结合题意从如下选项四个方面答出 9 点即可）

（1）人员：人员管理体制、人员素质、人员储备、人员岗位结构等

人员方面：大部分是从软件开发部转来的技术人员，会因为不懂系统规划管理的知识而不能胜任运维工作。

（2）资源：IT 服务运维工具、服务台、备件库、知识库等

资源方面：IT运维系统不支持网页版报障---工具问题，只能打电话，800电话经常占线---服务台问题；备件质量问题导致客户设备不可用---备件管理问题。  

（3）技术：技术手册及 SOP、应急预案等；网络设备故障恢复很慢，从发现问题、解决问题技术方面。

（4）过程：服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、安全等；未建立事件、问题、服务级别管理、发布等流程管理（每个过程都可以写一个问题，比如未建立事件、问题、服务级别管理、变更发布管理流程等）

本题要求指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。根据案例描述，可以从以下几个方面进行分析：

1. 人员方面：由于大部分技术人员从软件开发部转来，可能存在对系统规划管理知识不熟悉的情况，因此无法胜任运维工作。此外，人员管理体制、人员素质、人员储备和人员岗位结构等也是需要考虑的问题。
2. 资源方面：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话且电话经常占线，这说明IT服务运维工具和服务台存在问题。同时，备件质量问题导致客户设备不可用，这说明备件库管理存在问题，可能需要加强库存管理和质量控制。
3. 技术方面：网络设备故障恢复很慢，这说明在技术问题响应和处理方面存在不足。此外，技术手册、SOP、应急预案等可能不完善或缺失。
4. 过程方面：根据描述，A公司在事件、问题、服务级别管理、变更、发布等方面可能没有建立完善的流程管理。例如，服务级别不清晰可能导致服务质量和效率无法保障，事件响应和处理流程不完善可能导致故障处理不及时等。

综上所述，A公司在人员、资源、技术和过程方面均存在一定的问题，需要针对这些问题制定相应的改进方案。