试题三（共25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发。2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。

【问题4】（1）χ（2）✓ （3）χ（4）χ（5）✓

（1）错误。改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间。

（2）正确。

（3）错误。服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以至少覆盖服务执行层面。

（4）错误。全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以促使服务回顾的有效性及后续工作可行性但是不能保证后续工作的可行性。

（5）正确。

（1）关于改进活动在IT服务全生命周期中的持续性，描述中的“仍存在明显的起止时间”是错误的。实际上，改进活动是贯穿整个IT服务生命周期的，且是持续进行的，没有明显的起止时间。

（2）描述中的“持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进 IT 服务提供的成本效益”是正确的。持续改进确实需要在保持客户满意度的前提下，寻求成本效益的优化。

（3）关于服务过程测量活动的分层次性，描述中的“可以只覆盖服务执行层面”是不准确的。对于单一服务项目，服务过程测量活动应至少覆盖服务设计、服务交付和服务支持等多个层面。

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板确实可以增强服务回顾的有效性，但并不能保证后续工作的可行性。因此，描述中的这一说法是错误的。

（5）服务四要素改进确实主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责，因此描述是正确的。