试题一（24分）

A省交通厅拟招标省级智慧交通信息管理系统运行维护项目，招标A公司作为该信息系统的运行维护方。A公司王经理作为本次运行维护的系统规划管理师，王经理根据现有系统已经识别服务需求以及设定的服务级别，进行资源配置，确保运行维护方满足与客户约定的服务需求。

王经理准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全省智慧交通软硬件系统的服务支持需求。王经理完成了项目IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下年度完成资源要素相关工作的部署。

智慧交通项目运行3个月后，用户呼叫服务台月均120次，接通数月均100次，服务通话时间月均500分钟，需求首次派单月均解决数为90次。

（1）备品备件库  （2）知识库

从题目描述中，王经理需要确保运行维护方满足与客户约定的服务需求，制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全省智慧交通软硬件系统的服务支持需求。因此，在规划服务资源方案时，除了服务工具和统一的服务台外，还需要考虑备品备件库和知识库的设计。备品备件库用于存储替换的硬件设备和配件，确保快速响应硬件故障；而知识库则可以积累和存储技术知识和经验，为服务人员提供快速查询和解决问题的支持。