试题一（24分）

A省交通厅拟招标省级智慧交通信息管理系统运行维护项目，招标A公司作为该信息系统的运行维护方。A公司王经理作为本次运行维护的系统规划管理师，王经理根据现有系统已经识别服务需求以及设定的服务级别，进行资源配置，确保运行维护方满足与客户约定的服务需求。

王经理准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全省智慧交通软硬件系统的服务支持需求。王经理完成了项目IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下年度完成资源要素相关工作的部署。

智慧交通项目运行3个月后，用户呼叫服务台月均120次，接通数月均100次，服务通话时间月均500分钟，需求首次派单月均解决数为90次。

（1）错 （2）对 （3）错

（1）服务台并不只是一个服务过程，而是一个集成化的服务交互中心，用于集中处理服务请求和事件。它提供了统一的服务接口，支持多种服务渠道，如电话、邮件、在线支持等。因此，描述“服务台是一个服务过程”是不准确的。

（2）过程要素的流程化管理确实解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。通过流程化管理，可以更加清晰地定义各个过程的职责、输入、输出和关键活动，从而提高过程的效率和效果。因此，描述“过程要素的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题”是正确的。

（3）监控平台的有效利用虽然可以提高对事故和消极事件的响应和处理效率，但无法完全杜绝事故和消极事件的发生。监控平台只是提供了一个集中管理和监控的工具，对于已经存在的问题或潜在风险，还需要其他的管理措施和技术手段来预防和解决。因此，描述“监控平台的有效利用，可以完全杜绝事故和消极事件的发生”是不准确的。