试题一（24分）

A省交通厅拟招标省级智慧交通信息管理系统运行维护项目，招标A公司作为该信息系统的运行维护方。A公司王经理作为本次运行维护的系统规划管理师，王经理根据现有系统已经识别服务需求以及设定的服务级别，进行资源配置，确保运行维护方满足与客户约定的服务需求。

王经理准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全省智慧交通软硬件系统的服务支持需求。王经理完成了项目IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下年度完成资源要素相关工作的部署。

智慧交通项目运行3个月后，用户呼叫服务台月均120次，接通数月均100次，服务通话时间月均500分钟，需求首次派单月均解决数为90次。

一、设置专人负责服务请求的处理

二、定义专门的服务沟通渠道

三、针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度。

为了确保实现运行维护协议，王经理可以通过以下方式实现服务台资源的有效利用：

首先，设立服务台资源管理团队并明确其职责分工，确保每一个服务请求都能得到及时和专业的处理。这是服务台资源有效利用的基础。

其次，定义多种服务沟通渠道，如电话、邮件、在线支持等，以便用户能够根据自己的需求和习惯选择最便捷的方式提交服务请求。这样可以提高用户满意度，同时也能提高服务台的工作效率。

第三，对服务沟通渠道进行整合，建立统一的服务台接口。这样可以避免用户在不同的渠道之间切换，提高服务的连贯性和效率。

第四，针对服务过程建立管理制度，制定明确的服务响应标准和服务级别协议。这可以确保服务质量和效率符合运行维护协议的要求，同时也能为用户提供更好的服务体验。

最后，王经理需要定期评估服务台资源的使用情况，根据实际需求进行资源的调整和优化。这样可以确保资源得到最有效的利用，同时也能提高服务台的工作效率和用户满意度。