试题一（24分）

A省交通厅拟招标省级智慧交通信息管理系统运行维护项目，招标A公司作为该信息系统的运行维护方。A公司王经理作为本次运行维护的系统规划管理师，王经理根据现有系统已经识别服务需求以及设定的服务级别，进行资源配置，确保运行维护方满足与客户约定的服务需求。

王经理准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全省智慧交通软硬件系统的服务支持需求。王经理完成了项目IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下年度完成资源要素相关工作的部署。

智慧交通项目运行3个月后，用户呼叫服务台月均120次，接通数月均100次，服务通话时间月均500分钟，需求首次派单月均解决数为90次。

用户接通率 = 100/120*100%= 83.33%

平均通话时间 = 500/100= 5

派单准确率=90/100*100%=0.9”中的0.9改为90%

根据提供的智慧交通项目3个月的月均数据，我们可以计算得出：

1. 用户接通率 = 接通次数 / 呼叫服务台总次数 × 100%。代入数值，得到：用户接通率 = 100次 / 120次 × 100% = 83.33%。
2. 平均通话时间 = 服务通话总时间 / 接通次数。代入数值，得到：平均通话时间 = 500分钟 / 100次 = 5分钟。
3. 派单准确率 = 解决数 / 呼叫服务台总次数 × 100%。代入数值，得到：派单准确率 = 90次 / 100次 × 100% = 90%。所以，根据智慧交通项目3个月的月均数据，用户接通率为83.33%，平均通话时间为5分钟，派单准确率为90%。