试题二（26分）

王申为某IT公司运维项目部经理，每周三按照惯例参加服务客户的周例会。因最近反馈到运维部门的事件数量下降，会前王申分析认为最近的运行维护工作完成的不错。

当王申到达会场后，发现参会客户阴沉着脸，会前沟通中带有情绪，王申才意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。客户宣布会议开始后，主要议题就是运行维护，上周客户公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在很多问题。

会上谈到了运行维护中系统运行不稳定，要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。并且客户提出了运维要求：运维方应尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是在双十一期间进行促销活动时，必须为服务的正常运营提供保障。会后王申返回办公室后仔细查阅了相关《运行维护服务合同》，但从该合同中无法得知“双十一”期间是否一定要提供服务，并且“双十一”期间为客户安排了系统检修工作。

1、服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门，领导对此不知情。2、服务级别管理存在问题，签订服务级别协议文件的不规范；

3、事件管理存在问题。要求提供服务的时候，系统停止了服务；

4、问题管理方面存在问题，导致同类事件重复发生

5、变更管理存在问题，没有统一的变更过程。

6、连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供充分的服务时间

根据案例描述，王申作为运维项目部经理，在服务运营管理过程中面临了多个问题。从服务报告管理角度看，客户发现的运维问题未能及时反馈给运维部门，导致领导对情况不了解。在服务级别管理方面，合同中对关键时期的服务规定不明确，可能造成误解。事件管理方面的问题体现在系统维护事件的处理上，响应和恢复环节存在问题。问题管理方面，系统运行不稳定和同类事件的重复发生表明问题识别、分析和解决流程存在不足。变更管理方面，缺乏系统的变更管理流程可能导致系统不稳定。最后，连续性和可用性管理方面的问题体现在系统不能提供充分的服务时间上，需要强化服务的持续性和稳定性管理。