试题二（26分）

王申为某IT公司运维项目部经理，每周三按照惯例参加服务客户的周例会。因最近反馈到运维部门的事件数量下降，会前王申分析认为最近的运行维护工作完成的不错。

当王申到达会场后，发现参会客户阴沉着脸，会前沟通中带有情绪，王申才意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。客户宣布会议开始后，主要议题就是运行维护，上周客户公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在很多问题。

会上谈到了运行维护中系统运行不稳定，要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。并且客户提出了运维要求：运维方应尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是在双十一期间进行促销活动时，必须为服务的正常运营提供保障。会后王申返回办公室后仔细查阅了相关《运行维护服务合同》，但从该合同中无法得知“双十一”期间是否一定要提供服务，并且“双十一”期间为客户安排了系统检修工作。

请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。（10分）

1、IT服务可用性需求识别：需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失。

2、业务连续性需求识别：为保证业务的连续性，要做好灾备和应急预案的建设。

3、IT服务能力需求识别：要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求。

4、信息安全需求识别：要保证信息的机密性、完整性和可用性。

5、价格需求识别：在考虑IT服务需求时要考虑价格因素，比如设备成本、人力成本等。

6、IT服务报告需求识别：需要对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别。

在 IT 服务需求识别阶段，与客户沟通了解需求是首要任务。接着，需要确定服务的范围和服务级别，以确保提供的 IT 服务能够满足客户的期望。然后，根据客户需求和服务级别制定服务计划，确保服务的顺利实施。同时，评估服务成本和价格是必不可少的，这有助于制定合理的价格策略。最后，与客户签订合同，明确双方的权利和义务，确认 IT 服务的支持内容和方式。这 5 个方面的活动都是 IT 服务需求识别阶段的重要组成部分。