试题二（26分）

王申为某IT公司运维项目部经理，每周三按照惯例参加服务客户的周例会。因最近反馈到运维部门的事件数量下降，会前王申分析认为最近的运行维护工作完成的不错。

当王申到达会场后，发现参会客户阴沉着脸，会前沟通中带有情绪，王申才意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。客户宣布会议开始后，主要议题就是运行维护，上周客户公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在很多问题。

会上谈到了运行维护中系统运行不稳定，要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。并且客户提出了运维要求：运维方应尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是在双十一期间进行促销活动时，必须为服务的正常运营提供保障。会后王申返回办公室后仔细查阅了相关《运行维护服务合同》，但从该合同中无法得知“双十一”期间是否一定要提供服务，并且“双十一”期间为客户安排了系统检修工作。

本案例主要是服务级别管理方面存在问题，要充分重视一下三个方面：

1、更新服务目录并管理服务级别变更：在服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。

2、监控服务级别协议执行情况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。

3、对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

本题考查的是IT服务运营中的服务级别管理流程。在IT服务运营中，服务级别管理是一个重要的环节，它涉及到与客户沟通、更新服务目录、监控服务级别协议的执行情况以及对关键指标的管理等方面。在本案例中，客户对运维部门提出了新的要求，特别是在“双十一”期间的特殊服务要求，因此王申需要与客户沟通并更新服务目录，确保服务内容与客户的需求保持一致。同时，他还需要定期监控服务级别的达成情况，确保运维部门按照服务级别协议提供符合要求的IT服务。最后，他还需要确保服务目录定义的完整性、签订的服务级别协议文件的规范性和服务级别考核评估机制的有效性，以便对运维部门的服务质量进行管理和评估。