试题三（25分）

某食品快消公司是国内最早成立的副食品加工公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公司通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。快销食品电子商务的业务要求，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝盾”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于 ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。

服务改进的成功因素包括：

(1)根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。

(2)基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

(3)进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。

(4)服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。

(5)避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。

(6)避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。

(7)明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。

服务回顾的成功因素主要涉及到对服务的违规分析、基于回顾报告的改进、服务管理变更的精细控制、满足业务和客户的IT服务能力需求、避免重要内容缺失、绩效考核的设定以及岗位职责和过程的明确等方面。通过对这些方面的重视和改进，可以确保服务回顾的关键成功，进一步提升服务质量，满足客户需求，增强公司的核心竞争力。