试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题区的对应栏内。

【说明】

2021年6月，小易作为系统规划与管理师主持了XX省XX银行自助设备系统运维服务项目，该运维项目合同金额为117万元，维护期限为1年。运维内容包括为自助设备系统提供软件升级维护、硬件故障处理、设备运行环境维护等服务。小易认为，要做好此项目，首先要做好规划设计，因为该项目属于银行运维项目，银行信息系统对可用性和安全性要求较高，于是小易从这两方面进行了服务需求识别，明确了客户可以承受的停机时间以及信息安全机密性和可用性的要求。然后根据凭个人经验设计了服务目录。随后根据银行方的需求，进行服务方案设计，包括服务人员、技术、资源和过程要素的设计，最后评估成本后准备了服务级别协议，其内容包括包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用。但银行方并不认可服务级别协议的内容。

一、服务需求识别不全面，只从可用性和安全性两方面进行需求识别，且可用性和安全性识别也不全面。

二、个人设计服务目录不妥，参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师。

三、小易凭个人经验设计服务目录不妥，应结合客户需求和相应的流程来制定。

四、服务方案设计缺少服务模式设计和服务级别协议设计。

五、服务级别协议内容不全，缺少修改条款、报告形式和双方的义务等内容。

一、小易在规划设计过程中，服务需求识别不全面。除了考虑可用性和安全性，还应包括业务需求、性能需求和其它非功能需求等。这样才能确保项目的全面性和完整性。
二、个人设计服务目录不妥。应该组建包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师等在内的项目团队共同参与，以确保服务目录的设计能够全面考虑各方需求和利益。
三、仅凭个人经验设计服务目录不全面且不客观。应该结合客户需求和业务流程进行分析，制定详细的服务目录，确保服务内容与银行的实际需求相匹配。
四、在服务方案设计过程中，小易忽略了服务模式的设计。服务模式应根据银行方的具体需求来设计，如远程支持、现场支持等，以满足银行方的实际需求和提高服务质量。
五、服务级别协议内容不全。除了基本的当事人、协定条款等，还应包括修改条款、报告形式、违约责任、费用计算方式、双方权利和义务等关键内容，以确保服务级别协议的完整性和有效性。