试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题区的对应栏内。

【说明】

2021年6月，小易作为系统规划与管理师主持了XX省XX银行自助设备系统运维服务项目，该运维项目合同金额为117万元，维护期限为1年。运维内容包括为自助设备系统提供软件升级维护、硬件故障处理、设备运行环境维护等服务。小易认为，要做好此项目，首先要做好规划设计，因为该项目属于银行运维项目，银行信息系统对可用性和安全性要求较高，于是小易从这两方面进行了服务需求识别，明确了客户可以承受的停机时间以及信息安全机密性和可用性的要求。然后根据凭个人经验设计了服务目录。随后根据银行方的需求，进行服务方案设计，包括服务人员、技术、资源和过程要素的设计，最后评估成本后准备了服务级别协议，其内容包括包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用。但银行方并不认可服务级别协议的内容。

一、确定小组成员。

二、列举服务清单。

三、服务分类与编码。

四、服务项详细描述。

五、评审并发布服务目录。

六、完善服务目录。

服务目录设计的活动步骤包括确定团队成员、梳理服务清单、分类与编码、详细描述服务项、提交评审并发布、以及根据反馈完善目录。这些步骤在案例中都有所体现，如小易确定团队成员进行规划设计，梳理服务清单，并对服务项进行详细描述等。最终的服务目录需要提交给银行方进行评审，并根据实际情况不断完善。