试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题区的对应栏内。

【说明】

2021年6月，小易作为系统规划与管理师主持了XX省XX银行自助设备系统运维服务项目，该运维项目合同金额为117万元，维护期限为1年。运维内容包括为自助设备系统提供软件升级维护、硬件故障处理、设备运行环境维护等服务。小易认为，要做好此项目，首先要做好规划设计，因为该项目属于银行运维项目，银行信息系统对可用性和安全性要求较高，于是小易从这两方面进行了服务需求识别，明确了客户可以承受的停机时间以及信息安全机密性和可用性的要求。然后根据凭个人经验设计了服务目录。随后根据银行方的需求，进行服务方案设计，包括服务人员、技术、资源和过程要素的设计，最后评估成本后准备了服务级别协议，其内容包括包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用。但银行方并不认可服务级别协议的内容。

服务级别的关键指标至少应包括以下内容。

一、服务目录定义的完整性。

二、签订服务级别协议文件的规范性。

三、 SLA考核评估机制的有效性和完整性。

本题要求结合案例说明服务级别的关键指标。从案例中可知，该运维项目是银行信息系统运维项目，对可用性和安全性有较高要求。因此，服务级别的关键指标应包括服务目录的完整性、服务级别协议文件的规范性、SLA考核评估机制的有效性和完整性、以及可用性和安全性等。此外，成本也是服务级别协议中的重要内容，应确保银行方对服务成本的预期和实际成本相符。