试题二（25分）：

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】,将解答填入答题区的对应栏内。

【说明】

随着信息化的迅猛发展，某医院投资巨资在门诊大厅配备了多种自助服务设备，旨在为患者提供高品质、高效率的服务。然而，由于缺乏专业的运维人员，这些设备的维护采用的是传统的发生故障后打电话给厂家报修，再由厂家安排人员上门处理，效率低下，设备可用性不高。为确保此批设备能够高效、稳定地运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，及时发现潜在的异常及隐患。据此，该院决定引入专业运维团队“迅视科技软件”公司。

针对该院的设备运行现状，“迅视科技软件”公司结合医院的个性化需求以及医药行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并安排系统规划师小王负责该项目。小王根据该目特点，着重加强了质量和风险管理，并制订了相应的质量测量指标，同时针对配件不足的风险，与设备厂商签订了支持合同；针对设备不熟悉的风险，斥资邀请了厂家技术员对运维工程师进行培训； 同时考虑到做好该项目运维工作，可以进一步深化与医院的合作关系，因此与公司领导沟通后，安排了最有经验的工程师进驻医院提供驻场服务。

目前常见的运维服务质量活动的形式如下。

(1)项目质量保证。

(2)用户满意度管理。

(3)客户投诉管理。

(4)日常检查。

(5)质量文化和质量教育。

(6)体系内审及管审。

常见的运维服务质量活动形式包括项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育以及体系内审及管审。在本案中，“迅视科技软件”公司通过制定质量测量指标来保证项目质量，通过驻场服务、培训等方式提高用户满意度，处理设备维护中的投诉，对设备进行日常巡检，通过培训提高运维工程师的质量意识和技能，以及对运维服务质量管理体系进行内部审核和管理评审等活动形式来保障运维服务质量。