试题二（25分）：

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题3】,将解答填入答题区的对应栏内。

【说明】

A公司是某医院信息系统项目的运维商，老李作为该项目的系规划与管理师，在服务过程中，老李参考ITSS服务标准，针对服务要素加强了管控，具体开展了如下工作：

(1)对供应商进行比选后，进行备件采购；

(2)进行了知识管理及培训和岗位交接及培训；

(3)建立岗位职责的能力需求说明书；

(4)设立专职的工具维护岗位，挑选合适的员工对服务工具进行日常维护；

(5)对自行研发的监控或IT服务流程管理工具进行培训。

(6)识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

 ......

在老李的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

根据提供的案例，老李作为项目的系规划与管理师，他开展的工作涉及到IT服务管理的不同要素。每项工作都与特定的服务要素相关，通过对这些要素的精细化管理，确保了服务的质量和效率。

• 工作（2）中的知识管理及培训和岗位交接及培训，明显是涉及到服务交付过程中的知识传递和管理，因此属于服务交付要素中的知识管理。
• 工作（3）建立岗位职责的能力需求说明书，主要是进行人员的职责和能力建设，因此属于人员要素中的能力建设。
• 工作（4）设立专职的工具维护岗位，涉及到技术工具的维护和管理，属于技术工具要素中的工具管理。
• 工作（5）中对自行研发的监控或IT服务流程管理工具进行培训，是关于流程的使用和优化的培训，因此属于过程要素中的流程管理。
• 工作（6）识别引起事件的原因并解决问题，这是典型的对服务中出现的突发事件的处理和管理，属于服务保障要素中的事件管理。