试题二（25分）：

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题3】,将解答填入答题区的对应栏内。

【说明】

A公司是某医院信息系统项目的运维商，老李作为该项目的系规划与管理师，在服务过程中，老李参考ITSS服务标准，针对服务要素加强了管控，具体开展了如下工作：

(1)对供应商进行比选后，进行备件采购；

(2)进行了知识管理及培训和岗位交接及培训；

(3)建立岗位职责的能力需求说明书；

(4)设立专职的工具维护岗位，挑选合适的员工对服务工具进行日常维护；

(5)对自行研发的监控或IT服务流程管理工具进行培训。

(6)识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

 ......

在老李的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，事件管理流程应充分执行以下事项。

(1)对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。

(2)对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。

(3)对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。

(4)进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。

(5)完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。

(6)对事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性关键指标进行管理。

事件管理流程在IT服务运营中是关键流程之一，目的是确保对发生的事件进行及时、有效的处理。结合案例，老李作为项目规划与管理师，在事件管理流程中执行了多项工作，包括受理和处理事件、监控和跟踪事件进展、对事件进行升级管理、进行满意度调查、完成事件报告以及对事件管理过程的关键指标进行管理。这些工作都是为了确保事件得到及时有效的解决，提高服务质量和客户满意度。