1、  小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等

(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

【问题2】

(1) B(2) D(3)A(4)A

(1) 在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和基础设施服务目录。因此，选项B是正确答案。

(2) 服务团队人员调整一般无需对服务目录做调整，因此选项D是正确答案。其他选项如产生新的服务需求、组织的服务能力提升、服务范围扩大都需要对服务目录进行相应的调整。

(3) 在事件管理过程中，事件升级的策略应该明确。当团队技术能力不足或处理事件超时等情况出现时，应该及时升级事件级别。因此，选项A是正确答案。其他选项如业务影响恶劣、客户不满要投诉也是应该考虑升级事件级别的因素。

(4) 小李发现现有团队处理问题管理过程时，缺失的关键环节包括分类和错误评估。因此，选项A是正确答案。演练和知识库归档也是问题管理的重要环节，但在此情况下并非缺失的环节。