1、  小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等

(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

【问题3】

更新服务目录并管理服务级别变更;

监控服务级别协议执行情况;

对关键指标进行管理:服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行以下事项：

1. 更新服务目录并管理服务级别变更：随着内部和外部环境的变化，服务目录和服务级别协议可能需要进行更新和变更。服务级别管理需要确保这些变更得到及时更新和管理，以保证服务的持续性和稳定性。
2. 监控服务级别协议的执行情况：服务级别协议是确保IT服务质量和性能的关键文件。服务级别管理需要监控这些协议的执行情况，确保服务提供商按照约定的服务级别提供服务。
3. 对关键指标进行管理：这包括服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。服务级别管理需要确保这些关键指标得到有效管理，以保证IT服务的整体性能和客户满意度。

小李作为新任命的IT服务经理，在进行服务级别管理时，需要关注以上三个方面，以确保中国区总部的IT服务管理水平得到有效提升。