试题一（25分）

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)

（1）参考答案：接通率=110/120*100%=91.67%

录单率=105/120*100%=87.5%

平均通话时间=400/110=3.63分

派单准确率=100/120*100%=83.33%

（2）

参考答案 ：

备品备件的测量指标：比如盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率

知识库的测量指标：收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系

（1）根据提供的数据，用户接通率的计算方式是：接通的用户数/应接通的用户数*100%，根据数据填入具体数值得到用户接通率。录单率的计算方式类似，是录单的数量除以服务的总数量。平均通话时间的计算方式是：总通话时长除以通话次数。派单准确率的计算是：准确派单数除以总派单数。

（2）对于备品备件，可以设计备件资产盘点周期、备件损坏率、备件库存周转率、备件复用率等指标来测量，以了解备件的存储、使用及效率情况。对于知识库，可以设计知识积累数量、知识利用率、知识更新率、知识完整率、各类知识的占比、知识新增与事件和问题发生数量的对比等指标，以评估知识的积累、使用、更新和完整性情况。