试题三（25分）：

A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

参考答案：

系统组组长：技能高、意愿低---关心、尊重

网络组组长：技能高、意愿高---信任、授权

系统组小张：技能低、意愿低---纠正、把控

网络组小李：技能低、意愿高---指导、帮助

本题要求根据案例，应用技能、意愿四象限目标以及监控方法来补充表格。首先需要对案例中涉及的人员（系统组组长、网络组组长、系统组小张、网络组小李）的技能和意愿进行评估，然后确定相应的监控方法。

1. 系统组组长：从案例中了解到，系统组组长在客户现场能够表现出较好的技术能力，同时王伟对其有认可，这表明系统组组长技能高。此外，系统组组长作为组长，具有一定的团队管理意愿，因此意愿也应为高。对于此类人员，监控方法应为信任与授权。
2. 网络组组长：与系统组组长类似，网络组组长在客户现场表现出较高的技术能力，并且得到了客户的认可，因此技能高。同时，从案例中可以看出网络组组长表现出积极的团队合作态度，因此意愿也为高。对于此类人员，监控方法同样为信任与授权。
3. 系统组小张：根据客户的反馈，系统组小张存在工作不主动、拖延的情况，表明其意愿较低。同时，与同事在技术上的争执说明其技能可能较低。对于此类人员，监控方法应为纠正与把控。
4. 网络组小李：虽然网络组小李在客户现场表现出一定的技术能力，但与同事的争执说明其技能可能还有待提高。然而，客户对其表示了认可并表达了较高的期望，说明其意愿较高。因此，对于此类人员，监控方法应为指导与帮助。