试题三（25分）：

A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

在处理团队冲突时，关键步骤包括人员沟通、共享愿景和强化团队价值观。在风暴期，团队成员间可能会出现意见不合、争执等冲突情况，这时需要进行有效的沟通来解决矛盾。共享愿景可以帮助团队成员对团队目标有统一的认识，从而避免因为目标不一致而引起的冲突。同时，强化团队价值观也是解决冲突的重要步骤，通过强调团队的共同价值观和理念，引导团队成员以团队利益为重，减少个人间的矛盾。因此，解决团队冲突时的关键步骤包括人员沟通、共享愿景和强化团队价值观，选项A、C、D正确。选项B、E、F虽然也是团队建设和管理中的重要方面，但不是解决团队冲突时的关键步骤。