试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行了规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题1】参考答案

①服务时间约定存在问题（不存在“7×24×365天”这个说法）。

②直接投诉至项目经理有问题（外包项目的项目经理为乙方）。

③责任和义务规定有问题（“各自责任限制，可免除责任”不符合法律法规）。

④无明确的违约责任说明。

⑤没有关于协议变更控制的内容。

⑥服务支持表述不明确，无法衡量（比如没有关于怎么样才算“高”、“迅速”的衡量指标）。

服务级别协议初稿作为运维服务的规范和承诺，需要详尽且清晰。从服务时间、投诉渠道、责任和义务、违约责任、协议变更控制以及服务支持等方面进行了审查，发现了初稿中的多个问题。这些问题的存在可能会影响服务的提供和客户的满意度，因此需要在签订SLA前进行修正和完善。