试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行了规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题3】参考答案

服务需求识别阶段的关键成功因素有：①明确服务范围、服务内容和服务目标；②识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便规划服务设计；③与需方进行充分的沟通，全面了解明示和隐含的服务需求。

服务需求识别是制定服务协议的重要前提和基础。在这个过程中，需要明确服务的范围、内容、目标，以便确定服务协议的具体条款和约定。同时，识别客户在可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告等方面的需求，有助于A公司更全面地了解客户的需求和期望，从而设计出更符合客户要求的运维服务方案。此外，与需方进行充分的沟通也是关键成功因素之一，以确保双方对服务需求和协议条款的理解一致，从而达成互利共赢的合作。这些因素都为服务协议的签订和实施提供了有力的支持。