试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行了规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题4】参考答案

服务报告的关键指标：服务报告过程的完整性指标；服务报告的及时性、准确性指标；服务报告分类及模板指标。

对于服务级别协议中的“服务报告”部分，除了明确其内容和要求外，还需要对其设置相应的考核关键指标以确保服务的质量。服务报告过程的完整性是一个重要的考核点，需要确保报告的每一个步骤都被完整执行；服务报告的及时性和准确性也是必不可少的，以确保客户能及时获得准确的信息；此外，服务报告的分类及模板可以反映服务的专业性和规范性，也是考核的关键指标。