试题二（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

电商公司A近期新并购一套电商系统，并由某服务供应商S公司负责该系统的运维工作。在此期间，S公司对本次运维项目进行了服务的部署实施，包括对服务台的初始化，对人员、资源、技术等方面都做了不同的部署工作，为服务运营打下了一定的基础。2019年第4季度，该电商系统于10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问。现在需要针对这种情况进行服务回顾。

【问题1】参考答案

服务台管理制度的初始化包含以下内容：服务台中各岗位的角色与职责；服务台的主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派的原则；事件回访的相关规定与要求；服务台的绩效考核指标。

在IT服务部署实施过程中，服务台的初始化是非常重要的环节，而服务台管理制度的设定则是确保服务台有效运作的关键。因此，服务台管理制度应包含以下内容：

1. 服务台中各岗位的角色与职责：明确各个岗位的工作职责，确保每个成员清楚自己的工作内容和权限。
2. 服务台的主要工作流程：规定服务台日常工作的流程，包括服务请求的处理流程、事件的响应和处置流程等。
3. 记录事件与服务请求的具体要求：确立记录事件和服务请求的标准和格式，以便对事件进行追踪和记录。
4. 事件与服务请求分派的原则：明确如何分派事件和服务请求，确保分派的公正性和效率。
5. 事件回访的相关规定与要求：制定事件回访的制度，确保对处理过的事件进行反馈和评估，以便不断改进和提高服务质量。
6. 服务台的绩效考核指标：设定绩效考核标准，以评估服务台的工作效果和效率。

以上内容的设定有助于确保服务台的高效运作，提高服务质量，并为公司带来更好的业务效益。