试题二（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

电商公司A近期新并购一套电商系统，并由某服务供应商S公司负责该系统的运维工作。在此期间，S公司对本次运维项目进行了服务的部署实施，包括对服务台的初始化，对人员、资源、技术等方面都做了不同的部署工作，为服务运营打下了一定的基础。2019年第4季度，该电商系统于10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问。现在需要针对这种情况进行服务回顾。

【问题4】参考答案

应急响应所需的要素主要为：风险评估，应急响应的的触发和通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，应急预案的培训与演练，日常监测与预警。

应急演练的流程（主要活动）：演练启动，演练执行，演练结束与终止，评估与总结，成果运用，文件归档与备案，考核与奖惩。

本题题目问的是应急响应所需的要素或者主要活动，因此，写出其中的任何一个都可以得分。

在IT服务部署实施计划阶段，为应对可能出现的突发情况，需要预先定义应急响应方法。应急响应的要素包括风险评估（识别潜在风险并评估其影响程度）、应急响应的触发和通知机制（确定何时启动应急响应并通知相关人员）、制定应急预案（明确应急响应的步骤和措施）、成立应急响应组织（建立专门的团队来应对紧急情况）、明确责任人（确保在紧急情况下有明确的指挥和负责人员）、恢复服务所需的行动步骤（在紧急情况下快速恢复服务的方法）、应急预案的培训与演练（确保相关人员了解应急预案并能熟练应对）、日常监测与预警（对可能出现的问题进行实时监测并提前预警）。应急响应的主要活动包括应急演练的启动、执行、结束与终止，以及对应的评估与总结、成果运用、文件归档与备案、考核与奖惩等流程。这些都是为了保障在突发情况下能够迅速、有效地响应并恢复服务。