试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题1】参考答案

人员要素管理的关键成功因素：是否具有成熟的知识管理体系；岗位培训是否充足且适用；团队能力的互备性；人员考核指标设定是否符合SMART原则；人员考核结果的应用是否真正有效落地。

针对该集团公司在运维管理上的问题，提升服务管理质量的关键在于对人员要素的管理。除了参考答案中提到的关键成功因素，可能还需要考虑其他因素。首先，需要建立成熟的知识管理体系，以便将个人经验和能力转化为组织的知识资产，避免技术骨干流动时影响工作的交接和继续。其次，岗位培训的重要性不可忽视，需要确保培训内容与实际工作需求相匹配，提高运维人员的专业技能。此外，团队能力的互备性也是一个关键因素，即团队成员之间应具备互补的技能和知识，以确保在任何情况下都能有人接手工作。再者，人员考核指标需要明确、可衡量、可达成、相关性强且时限明确，即符合SMART原则，这样才能更好地进行绩效考核。最后，人员考核结果的应用也非常重要，需要确保考核结果真正落地，与奖惩、晋升等实际利益挂钩，才能激发运维人员的积极性。这些因素共同构成了人员要素管理的关键成功因素，对于提升运维服务管理质量至关重要。