试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题2】参考答案/解析

运营管理中的要素、考核指标、计算公式如下表所示。

在运维服务管理中，为了衡量和提高服务质量，通常会关注一些关键的过程要素。结合案例的服务管理提升需求，以下是一些过程要素的计算公式：

1. SLA达成率：衡量运维团队是否按照约定的服务级别协议（SLA）完成了任务。计算公式为：SLA达成率 = （SLA规定的服务级别完成数量 / 总服务级别数量） × 100%。
2. 事件解决率：反映运维团队对突发事件的响应和处理能力。计算公式为：事件解决率 = （解决的事件数量 / 总事件数量） × 100%。
3. 变更成功率：衡量运维团队在实施系统或配置变更时的成功率。计算公式为：变更成功率 = （成功实施的变更数量 / 总变更数量） × 100%。
4. 服务报告交付及时率：评估运维团队是否按时提交服务报告，反映团队的工作效率和组织能力。计算公式为：服务报告交付及时率 = （及时交付的服务报告数量 / 应交付的服务报告数量） × 100%。

通过监控这些过程要素，Z公司可以有效地评估运维工作的质量，并针对存在的问题采取相应的改进措施，从而提升运维服务管理质量。